Halkla İlişkiler ve Kriz Yönetimi
Öncelikle ‘kriz’ kavramı nedir? bunu tanımlayalım. Kriz, bir durumun veya konunun beklenmedik bir şekilde ortaya çıkması durumunda önlem almakta geç kalınmış ve zarara uğratabilecek olay veya olaylar bütünü olarak ele alınabilir.
Halkla İlişkiler’ in görevlerinden birisi de kriz yönetimidir. Yapılan veya yapılması beklenen çalışmaları, planlamaları krize uğratabilecek birçok etmen vardır bunlardan bazıları doğal afetler, ekonomik krizler, sosyokültürel yapıdaki değişimler, rakipler veya yasal/siyasal düzenlemeler vb. olabilir. Bu gibi beklenmeyen durumlarda kriz yönetimi, iyi yönetildiğinde kurumun ya da hizmetin imajını güçlendirirken, kötü yönetilmesi durumunda imajını zayıflatabilecek kadar güçlü bir etmen olabilir. Kriz yönetiminin temel amacı ise yaşanabilecek durumları önceden öngörebilen ve önlemler alan gruplar oluşturmaktır.
Doğru Bir Şekilde Kriz Yönetimi Yapan ‘DOMİNOS’
Dominos’un 2009 yılında iki çalışanın uygunsuz görüntülerinin sosyal medyada yayılması ve gündem olması sonucunda kriz meydana gelmiştir. Dominos, krizin başarılı bir şekilde yönetilmesi için çalışmalar yapmıştır. Örneğin, gündem akışını ve tüketici fikirlerini takip etmek için ilk defa Twitter hesabı oluşturan Dominos, YouTube’ de iki dakikalık özür videosu yayınlamıştır. Aynı zamanda Facebook üzerinden gelen kötü yorumları silmemiş, tam aksine hepsine yanıt vermeye çalışmıştır. Büyük derecede krize yol açan bu durumu Dominos, başarılı bir şekilde yönetmiştir.
Kötü Kriz Yönetimi Örneği ‘OPEL’
Opel Türkiye’nin bayisine aracını bırakan bir müşteri, uzun bir süre aracını üretilen bahaneler sonucunda alamıyor. Bu süreç içerisinde öğreniliyor ki bayi çalışanlarından birisi izinsiz bir şekilde aracı alıp alkollü kullanarak kazaya sebep oluyor. Bu olayların gündem olması ile beraber Opel Türkiye’ye olumsuz yorumlar ve tepkiler yağmaya başlıyor ancak suçu kabullenmediğine dair açıklama yapan Opel, gelen yorumları da silmesinin ardından daha çok tepki alıyor ve krizi iyi yönetemediğinden ötürü imajına zara verip, birçok potansiyel müşterisini de kaybediyor.
Bu örneklerden de anlaşılacağı üzere doğru kriz yönetimi uygulamak firmanın imajı ve pazardaki yerini korumak için önemli bir yere sahiptir.