Kriz İletişimi ve Medya

Kriz, Türk Dil Kurumu Sözlüğünde “Bir ülkede veya ülkeler arasında, toplum veya bir kuruluşun yaşamında görülen güç dönem, bunalım, buhran” olarak tanımlanmıştır. Ancak Maria Rosa’nın da dediği gibi; ‘’ Kriz her zaman sinyallerini önceden verir.’’

Kriz Yönetimi, kriz gerçekleştiğinde aksiyona geçmek değil daha öncesinde hazırlıklı olmaktır. Krizlerin fırsata dönüşmesi olasılığı olduğu kadar felakete de dönüşmesi olasılığından dolayı krizleri yönetebilmek için çeşitli senaryolar planlanmalı, kriz ve kriz iletişim planları hazırlanmalıdır.  Çünkü ortaya çıkan bu krizler kurumların büyük ölçüde itibar kaybetmesine neden olabilir.

Hermann’a göre bir sorunun kriz olarak görülmesi için üç koşulun aynı anda ortaya çıkması gerekir; kurumun itibarının sarsılması, sorunun çözümlenmesi için sürenin sınırlı olması ve istenmeyen bir durumun beklenmeyen bir zamanda meydana gelmesi.

‘’Yönetim sürdürülebilirdir lakin kriz yönetimleri sürdürebilir değillerdir, kriz sürdürülmemeli ve en kısa sürede ortadan kaldırılmalıdır.’’(Alikılıç Özlem, Deprem ve Medya Paneli, Yaşar Üniversitesi, İzmir, 2023 )

Günümüzde özellikle Edelman, Ogilvy PR, Fleishman Hillard, Ketchum gibi küresel ölçekli ajanslar kriz iletişimi üzerine çalışmalar yapmaktadır.

Kriz Yönetimindeki en önemli noktalardan biri kitleyi ikna etmektir. Marconi’ye göre ‘’insanlar ikna olduklarında diğer insanları ve işletmeleri bağışlamaktadır.’’ (Joe Marconi, Crisis Marketing: When Bad Things happen to Good Companies, second ed., Chicago, Illinois: 1997, s.34.) İyi yönetilen krizlerde kitle ikna olursa eğer kriz oldukça kolay bir şekilde çözülebilir.

Harvard Bussiness Essantials Crisis Management yayınına göre etkili bir olasılık planı için; planlama ekibi oluşturulmalı, sorunun kapsama alanı ve sınırları belirlenmeli, plan yapılmalı, plan test edilmeli ve plan belirli aralıklarla güncellenmelidir.

‘’Kriz yaklaşırken tehlikeleri göz ardı etme normu ve kadercilik daha büyük krizlere yol açabilir. O yüzden krizler Kuluçka Dönemi diye adlandırdığımız ilk evrede önlenmelidir. Akut Döneminde, yönetilir ve hasar tespiti yapılır. Nekaat Döneminde ise krizlerin yarattığı hasarlar tedavi edilir.’’ (Alikılıç Özlem, Deprem ve Medya Paneli, Yaşar Üniversitesi, İzmir, 2023)

Günümüzde artık herkes medyanın içinde yaşıyor ve içerik üretiyor. Krizler direkt medyaya yansıyabiliyor hatta medya üzerinden de yürütülebiliyor. Lakin medyanın ne iyi yanlarının yanında bazı durumlarda medya krizleri daha büyük bir sorun haline getirip daha da karmaşık hale sokabiliyor. Bu noktada en önemli faktör sağlıklı iletişim. İletişimin sağlıksız ve doğru bilgi paylaşımının olmadığı anda bilgi kirliliği başlar.

Yakın ve güncel örnek olarak 6 Şubat 2023 tarihinde gerçekleşen Kahramaraş merkezli 10 ili etkileyen ve birçok insanın vefat ettiği deprem krizinde medyanın krizi yönetişi hakkında devam edeceğim.

Doğal afetlerde krizi önleyemeyiz ancak krizin doğuracağı hasarları en aza indirgeyebiliriz. Krizler Yılan metaforuna göre ikiye ayrılır: Kobra ve Piton. Kobra türü, anında gerçekleşir ve biter. Piton ise yavaş yavaş gerçekleşir. Deprem, Piton türüne örnektir. Türkiye’nin coğrafi ve jeolojik şartlarına göre deprem öngörülebilen krizler grubuna girer. Ancak bu sorun yıllar boyunca göz ardı edildiği için günümüzde büyük bir krize dönüşmüş ve sonuçları ağır olmuştur. Kriz Yönetiminde, aktörler vardır. Kurumlarda krizi üstlenen hatasını kabullenen olur ama deprem gibi doğal afetten oluşan bir krizde bir suçlu bulmak zordur. 6 Şubat sabahı ve daha sonrası için medya kullanımını iki ayrı şekilde değerlendirmek gerekiyor; krizi bizzat yaşayanlar ve sadece tanık olanlar.

Krize sadece uzaktan tanık olanlar öncelikle olanlar hakkında bilgi almak için medya platformlarını kullandı. Herkes öncelikle kurum hesaplarını ve orada yaşayan yetkililerin hesaplarını kontrol etti. Medya üzerinden yardımlar toplandı ve organizasyonsuz bir şekilde de olsa çok güçlü bir çalışma gerçekleştirildi. Krizi bizzat yaşayanlar ise, iletişime geçmek istediler. Medya bunun için iyi bir seçenekti çünkü baz istasyonları çöktüğü için arama yapmak neredeyse krizin ilk saatlerinde imkansızdı. Krizi bizzat yaşayanlar için ilk adım iletişim ve etkileşimdi. Daha sonra onlarda medyayı yardım istemek için kullandılar. Medyanın birçok yardımının yanında ne yazık ki yaptığı birçok ihlalde bulunmakta.

Habercilikte bir denge olmaması nedeniyle gazeteciler seçimler yaparlar ve belli seçimler sonucunda bir tarafa evrilirler. Bu bir tercihten ziyade zorunluluktur aslında çünkü herkesin haber dili birbirinden farklıdır. Bu durumun sonucu olarak da ortaya yanlı medya çıkar ve kutuplaşmaya sebep olur. Depremde de bunu yaşadık. Her medya kuruluşu farklı haberler yaptı ve bu da bilgi kirliliğine sebep oldu. Medyanın deprem boyunca bir diğer hatası ise İnsan Hakları ve Çocuk Hakları ihlaliydi. Yaşanan kriz ile krizin yarattığı acı ve travma sürekli olarak televizyonlarda, gazetelerde ve sosyal medyada bütün çıplaklığıyla başta çocuklar, kadınlar ve yaşlılar üzerinden lanse edilip mahremiyet ihlali yaşatıldı. Mahremiyet ilkesi böyle büyük krizlerde çiğnenememesi gereken en önemli ilkelerden biridir. Enkazdan çıkartılırken çekilen görüntüler yıllar sonra bile mağdurları etkileyip tetikleyebilir. Mahremiyet hakkı bir insan hakkıdır ve kişiler canlı da cansız da olsa hiçe sayılamaz. İzmir depreminde de daha önce bununla yüzleşmiştik. Enkaz kalıntıları arasından bir genç kızın hatıra defteri bulunmuştu ve gazeteci tarafından okunmuştu. Böyle büyük krizlerde reyting uğruna insanların özel hayatları afişe ediliyor ve medya kuruluşlarının sahipleri buna göz yumuyorlar. Ayrıca bu aşırı sergilemenin sonucunda izleyici bir süre medyaya kitlenip haberleri takip etse de daha sonra ister istemez duyarsızlaşıp ve felaketin büyüklüğünden sıyrılır. Medya, insanlara bunu yaşattı. Sosyal medya üzerinden artık bireyler de dijital ve medya okuryazarlığı biliyorsa saygılı bir dille kriz yönetimi gerçekleştirebilirler. Bilgi doğruluğunu, özgünlüğü, gizliliği, etik kurallarını ve empatiyi göz önünde bulundurmalılardır. Son olarak kriz dönemlerinde; bilgi kirliliğini önlemek ve sağlıklı bir şekilde bilgi akışını sağlamak krizi yönetme de kolaylık sağlayacaktır. Her şeye rağmen kriz yönetiminde medyanın desteği küçümsenemez ve yok sayılamaz.