Müşterilerle İlişkileri Geliştirme

Müşterilerle ilişkileri geliştirmek, mevcut müşteriyi korumak ve potansiyel müşteriler kazanmak için müşterilerle ilişkilerimizin geliştirilmesine bağlıdır.

Müşteri ilişkileri geliştikçe mevcut müşterilerde de bir artış olacak ve aynı zamanda müşteri memnuniyeti de üst düzeye ulaşacaktır.

Müşteriyi Teşvik; Üretilen mal ya da hizmetleri pazara sunmada başarılı olabilmek için tüketicilerin istek ve ihtiyaçlarını bilmek gerekmektedir. Arz ve talebin ne olacağı, nasıl olacağı tahmin edilmeli ve buna göre alt yapı hazırlanmalıdır.

Tüketicileri satın almaya yönlendirmek için müşterileri teşvik yöntemleri şunlardır;

• Kupon dağıtımları ,

• Armağanlar ,

• Gösteriler ,

• Örnek ürün dağıtımları ,

• Piyango ve yarışmalar.

Müşteriyi teşvik etmenin amaçları şunlardır;
• Yeni müşteriler çekmek,

Yeni ürünleri tanıtmak ve satışlarını geliştirmek,
• Tutunmuş bir markanın satın alma sıklığını ya da miktarını artırmak,
• Eski müşterileri daha çok kullanmaya özendirmek ve markaya sadık kılmak,
• Satış noktalarına daha çok müşteri çekmek,
• Satışlardaki dalgalanmaları ortadan kaldırmak,
• Stok maliyetlerinin bir kısmını aracılara devretmek,
• Rakiplerin rekabetini aşmak,
• Teşhir yerlerini ve satış noktalarını ele geçirmek,
• Rakip marka bağlılıklarını yıkmak .

Kupon Dağıtımı ; Kuponlar, alışveriş yapan tüketici ve müşterilere reklam yoluyla ya da elden ele verilen ve yapılan alışverişi kanıtlayan indirim niteliği sağlayan bir belgedir. Bu kuponlardan olan müşteriler , bir markayı ya da bir alışverişi belirli ölçüde ucuza yapar ya da bu kupon karşılığında belirli miktarda bir malı ücret ödemeden alır.
Kupon dağıtımı, yalnızca üretici işletmeler tarafından değil, aracılar tarafından da uygulanabilmektedir. Bu kuponların müşteri çekmede etkili olabilmesi için, malın satın alınmasında fiyatın önemli bir role sahip olması gerekir. Satın almada fiyat dışı faktörlerin etkili olmasında, kupon uygulamalarının ne ölçüde başarılı olacağı tartışılır.

Kupon uygulamaları şu yararların sağlanmasını hedefler:
• Yeni ya da geliştirilmiş mal ya da hizmetlerin denenmesini sağlamak,

• Tüketiciyi harekete geçirerek marka bağlılığı yaratmak,
• Fiyat indirimlerini gözleyerek rakiplerin tepkisinden uzak kalmak,
• Seçici talep yaratmak.

Armağanlar ; Armağanlar, tüketici ya da alıcıların yaptıkları satın almalar için işletmeler tarafından kendilerine verilen hediyelerdir. Ya ürün paketinde bulunurlar ya da üründen ayrı olarak paketlenirler. Bu yöntem bazen aracılara yönelik, bazen de tüketicilere yönelik olarak kullanılır. Armağanlar da kuponlar gibi bir nevi fiyat gizlemedir. İşletmeler fiyat indirimi yapacak olsalar, rakipleri tarafından hemen izlenirler. Diğer yandan fiyat indirimi yapsalar, daha sonra fiyat artırmaları gerektiğinde bunu kolay kolay yapamazlar. Çünkü, diğer işletmeler fiyat yükseltmezlerse, fiyatı yükselten işletme zor durumda kalabilir.

Gösteriler ; Malların tanıtımlarını yapmak, denenmelerini sağlamak ve tüketilmeye özendirmek için düzenlenir. Çok gösterişli olmaları yüksek maliyetlere neden olduğundan dolayı fazla kullanılmamaktadır.

Örnek Ürün Dağıtımı ; Yeni bir ürünün piyasaya çıkarılmasında , bir ürün değişikliğinin tanıtılmasında ve mevcut bir ürünün yeni pazarlara sokulmasında uygulanan yaygın bir yöntemdir. Ürünün özellik ve avantajları reklam ile kolay anlatılamadığı durumlarda bu yönteme fazlasıyla başvurulur.
Orijinal mal veya ürünün ; koku, tat, bileşim gibi ambalajı dahil tüm özelliklerini yansıtacak ve kullanılacak biçimde hazırlanmış küçük örneği, ev dolaşılarak dağıtılacağı gibi çok kullanılan sokaklara, yerlere ve belli günlerde uçaklarla atılarak ilgi çekilir.

(Örneğin; küçük kartlarda parfüm testırları.)

Piyango ve Yarışmalar ; Yeni tüketicilere ürünü denetmek, reklamını okutmak veya temposunu değiştirmek istenildiğinde, piyango ve yarışma türü satış promosyonlarına başvurulur. Piyango, hemen her ülkede halka inen ve ilgi çeken bir tanıtma aracıdır. İnsan psikolojisinden kaynaklanan kazanma duygumuzu daima canlı tutar. “Ya çıkarsa” içgüdüsü, insanın talih oyunlarına sıcak bakmasına, piyangoya yaklaşmasına neden olur.

Müşteri Kazanmak ; Müşterinin sürekliliğini sağlamak için müşterinin tatmin edilmesi işletmenin geleceği açısından çok önemlidir. Müşteri sürekliliğini, müşterilere tezgâhtar anlayışı ile sadece güler yüz göstermek değildir. Şüphesiz, müşteriye saygı ve ilgi göstermek gereklidir, ama tek başına yeterli değildir. Müşteri tatmini bütün bunları da içine alan müşteriye hizmet etmeyi, ona yardımcı olmayı ve onun sorunlarını çözmeyi de gerektiren bir kavramdır.
Müşteri kazanmak için yapılması gerekenler;
• Reklamlar
• Fuar ve sergiler
• Müşteriyi ikna çabaları
• Mağaza imajı
• Ürün geliştirme
• Fikir yaratma
• Sosyal sorumluluk ve sosyal tesisler

Örneğin Eti’nin hoşbeş gofretini geliştirerek piyasaya sürüp Ülker çikolatalı gofrete rakip olması ve kendine yeni müşteriler kazandırması ;

Eti’nin ürünü olan Eti Karam Gurme bitter sevenlerin yanı sıra geliştirerek sütlü çikolata sevenler için de hazırlamış olduğu yeni bir tat olan Eti Ahenk Gurme ile daha fazla müşteri kazanmayı amaçladığı çıkarımında bulundum.

Eti’nin yeni müşteriler kazanmak için halkın etkilenebileceği bir sosyal sorumluluk projesi olduğunu düşünüyorum. Sağlıklı bir yaşam için Aktif Yaşam Derneği ile ortak olarak yürütmüş olduğu SARI BİSİKLET sosyal sorumluluk projesi ;